Tingkatkan kepuasan pelanggan anda karena Customer satisfaction atau Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan bisnis Anda.
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh HubSpot Research pada tahun 2017 menyatakan bahwa bisnis yang berkembang, biasanya lebih cenderung memprioritaskan kebahagiaan pelanggannya daripada bisnis yang pendapatannya stagnan atau bahkan menurun, seperti yang dapat Anda lihat pada gambar di bawah ini.
Survei tersebut juga mengatakan bahwa bisnis yang berkembang juga lebih cenderung untuk mementingkan kesuksesan pelanggannya, dibandingkan dengan bisnis yang pendapatannya stagnan atau bahkan menurun. Pelanggan yang sukses dianggap dapat menjadi salah satu tenaga penjualan terbaik sebuah bisnis. Lihatlah perbandingannya pada chart di bawah!
Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa menjaga kepuasan pelanggan Anda dapat berdampak baik bagi bisnis Anda untuk jangka panjang. Pelanggan yang tidak puas akibat pengalaman pelanggan yang buruk atau layanan pelanggan yang buruk merupakan salah satu indikator utama atas adanya churn yang dapat merugikan pertumbuhan.
Customer churn terjadi ketika pelanggan pelanggan berhenti melakukan bisnis atau berhenti berlangganan dengan sebuah perusahaan atau layanan. Angka churn rate (persentase tahunan rata-rata customer churn) Anda harus, secara signifikan, lebih rendah dari tingkat pertumbuhan bisnis Anda, yang diukur dengan jumlah pelanggan baru. Sebuah bisnis tidak dapat tumbuh secara berkelanjutan jika memiliki masalah churn. Bagaimana Anda bisa menghindari hal ini dan mengidentifikasi tanda-tanda awal potensi masalah ini? Hindarilah dengan mulai mengukur kepuasan pelanggan Anda (dan berupaya untuk memperbaikinya dari waktu ke waktu).
Tetapi, sebelum Anda dapat benar-benar mengidentifikasikan kepuasan pelanggan Anda dan membuat pengukuran yang dapat ditindaklanjuti demi keberlangsungan dan pengembangan bisnis Anda, terlebih dahulu ketahuilah definisi kepuasan pelanggan, cara pengukurannya, dan tips meningkatkan kepuasan pelanggan Anda untuk memastikan bahwa Anda mengumpulkan datanya secara tepat dan benar-benar menggunakannya untuk menumbuhkan bisnis Anda.
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu istilah dalam bisnis yang jarang didefinisikan dengan jelas dan hampir tidak memiliki alat ukur yang pasti. Definisi kepuasan pelanggan cukup luas yaitu sebagai pengukuran yang dapat Anda gunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan Anda merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman yang Anda tawarkan. Mengukur kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai usaha mengukur bagaimana perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan brand Anda.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan senang dengan produk, layanan, atau pengalamannya. Selain kesenangan pelanggan, mengapa kesuksesan pelanggan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan? Karena dengan membuat pelanggan sukses dengan penggunaan layanan atau produk Anda, cukup aman bagi Anda untuk menyimpulkan bahwa nilai Anda di mata pelanggan akan meningkat, demikian juga kepuasan mereka.
Metrik kepuasan pelanggan biasanya diukur dengan melakukan survei yang menanyakan apa yang dirasakan pelanggan ketika melakukan pembelian, berhubungan dengan customer service Anda atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini biasanya menggunakan skala likert yaitu dengan memberikan pilihan jawaban dengan skala dari satu hingga lima atau tujuh, dari “sangat tidak puas” hingga “sangat puas”.
Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting?
Jika Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan dapat berujung menjadi review negatif dan memperburuk brand image Anda. Anda juga tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang senang atau puas yang dapat Anda rangkul. Akhirnya, Anda tidak dapat memprediksi atau mencegah customer churn untuk perencanaan keberlangsungan dan pengembangan usaha Anda dengan analisis yang tepat.
Secara singkat, tanpa penelitian kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengetahui pelanggan mana yang tidak senang. Jika Anda tidak tahu siapa yang tidak bahagia, Anda tidak tahu pelanggan mana saja yang akan menjadi churn. Jika churn rate Anda meningkat lebih daripada perolehan pelanggan baru Anda (lebih tinggi dari growth rate), bisnis Anda akan gagal.
Selain itu, apa pentingnya kepuasan pelanggan terhadap kesehatan bisnis Anda? Jawabannya adalah retensi pelanggan atau customer retention.
Retensi pelanggan adalah salah satu faktor yang paling penting dalam pertumbuhan bisnis jangka panjang. Anda bisa saja memperoleh pelanggan baru secepat apapun, tetapi jika mereka tidak bertahan, Anda tidak akan bisa memiliki bisnis yang berkelanjutan.
Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
1. Bertanya untuk mendapatkan feedback pelanggan
Baik Anda membagikan survei atau bertanya dalam bentuk cetak, secara langsung atau melalui telepon, pastikan Anda bertanya kepada pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menginginkannya. (Jangan lupa, tanyakan juga apa yang tidak mereka sukai atau inginkan!)
2. Lakukan FGD
Lakukanlah FGD atau Focus Group Discussion secara berkala, baik setiap Anda sedang melakukan perencanaan produk atau layanan baru, atau setiap pergantian kuartal. Apa itu FGD? FGD merupakan salah satu metode riset kualitatif yang paling terkenal selain teknik wawancara. FGD adalah diskusi terfokus dengan suatu grup, untuk membahas suatu masalah tertentu, dalam suasana informal dan santai. Kumpulkanlah sekelompok pelanggan Anda bersama untuk sesi obrolan terbuka. Buat mereka merasa nyaman agar mereka dapat berbicara secara jujur dan bebas mengenai apa yang benar-benar mereka sukai, tidak sukai dengan harapan agar mereka bisa memberikan inspirasi dan masukan kunci untuk bisnis dan rencana Anda. Jangan membela dan membenarkan brand Anda apalagi berdebat. Ajukan pertanyaan dan ambil catatan yang bagus. Tindak lanjuti dengan tulus dan pastinya, katakan ‘Terima kasih!’
3. Pelajari keluhan dan pujian
Setiap feedback dan masukkan dari pelanggan dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Review baik atau pujian menunjukkan kepada Anda apa yang harus diperkuat, sementara keluhan atau review buruk dapat menunjukkan ide-ide baru dan langkah-langkah tindakan untuk memperbaiki produk dan layanan Anda.
4. Siapkan dan tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan Anda
Tingkatkan terus kualitas customer service Anda. Layanan pelanggan bisa menjadi salah satu kunci Anda untuk menjaga kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyalitas dan retensinya. Untuk customer hotline, siapkan rekaman suara agar Anda bisa menyimpan track record yang rapi atas keluhan dan masukkan dari pelanggan Anda. Semua bentuk layanan pelanggan Anda, baik secara telepon atau e-mail, catatlah dengan baik. Semua ini merupakan resource yang sangat penting untuk memperbaiki dan mengembangkan usaha Anda. Tingkatkan terus informasi-informasi yang dapat membantu pelanggan Anda untuk menggunakan produk atau layanan Anda, demi mencapai kesuksesan pelanggan Anda!
5. Rekrut seorang Mystery Shopper
Rekrutlah seseorang atau tugaskan salah satu staf Anda untuk berbaur dengan pelanggan Anda baik secara offline di outlet Anda atau secara online di semua platform atau channel penjualan Anda. Staf Anda yang bergerak sebagai mystery shopper dapat memulai percakapan dengan pelanggan untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan, sukai dan tidak sukai.6.
6. Jadilah pelanggan pesaing Anda
Gunakan produk dan layanan pesaing Anda secara teratur, bandingkan dengan layanan dan produk Anda. Mintalah pusat layanan pelanggan pesaing untuk menjelaskan layanan yang tersedia secara terperinci, lalu salin poin-poin terbaik untuk bekal Anda untuk dapat memberikan yang lebih baik dari yang kompetitor Anda tawarkan.
7. Cari lebih banyak feedback secara online.
Temukan kelompok pengguna Internet yang terkait dengan industri atau produk dan layanan Anda, lalu baca postingan para pengguna untuk ide dan informasi baru. Berpartisipasi aktiflah dalam diskusi dan tindak lanjuti melalui e-mail untuk mendapatkan masukan dan pemahaman yang lebih mendalam.
8. Berikan informasi dan edukasi pelanggan
Semua pertanyaan pelanggan harus siap untuk Anda jawab, baik secara manual, dalam secara langsung saat face-to-face, atau dengan dokumen tertentu.Pelanggan Anda akan merasa kesal jika mereka tidak dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan atau keraguan mereka perihal penggunaan produk saat menjelajahi situs web Anda atau lebih parah lagi, saat menghubungi layanan pelanggan Anda.
Lakukanlah penelitian atas pengalaman pengguna Anda. Jika Anda hanya menjalankan beberapa tes penggunaan, Anda akan menemukan banyak masalah UX (user experience) yang akan terlewati secara tidak sadar. Dari sana, Anda bisa mengembangkan daftar apa saja yang dapat Anda prioritaskan dan perbaiki.
Selain itu, berikan konten dan dokumentasi yang lebih cerdas dan jelas bagi pelanggan Anda. Pastikan Anda menuliskan, mengelompokkan, dan menghitung pertanyaan umum (FAQ) dan keluhan (dan di mana mereka terjadi) untuk ditaruh di situs Anda. Data ini akan menjadi fondasi Anda untuk rencana dokumentasi bantuan yang lebih kuat. Buatlah daftar FAQ yang sangat lengkap, jelas, dan komprehensif sehingga pelanggan Anda bahkan tidak perlu lagi menghubungi layanan pelanggan Anda.
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan sangat penting bagi kesehatan bisnis. Jika pelanggan Anda tidak senang, mereka akan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dan pergi, dan tidak ada bisnis yang dapat bertahan dan bersaing dalam jangka panjang dengan masalah ini.
Gunakan pembahasan definisi sampai ke tips dan trik yang telah dibahas untuk memberi Anda ide untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda kemudian juga harus mulai menerapkan strategi pengukuran untuk penelitian kepuasan pelanggan Anda dan buatkan programnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar